Mejorar la experiencia de los huéspedes

En Smart Suites EBH sabemos que las expectativas de los huéspedes cambian constantemente y que para poder cumplirlas o incluso superarlas, los hoteleros y otros proveedores deben siempre innovar y mejorar sus servicios.

Existen mejoras sencillas que tienden a marcar la diferencia, incluso si se cuenta con un presupuesto reducido. De hecho, siempre es posible hacer que la percepción que tienen los turistas del valor de la estancia en el establecimiento hotelero aumente, por ello, la mejora constante de la experiencia, aunque sea con pequeños detalles, acabará afectando positivamente a la reputación y rentabilidad.

Es esencial superar las expectativas del huésped, el factor humano siempre marca la diferencia, sobre todo en el sector de la hotelería. Nuestros invitados siempre recuerdan a las personas, y valoran aquellas experiencias que quedan en el recuerdo, de hecho de ahí nace el rol del guest experience, papel que da valor al hotel. En definitiva, todas las actividades extras que se le ofrezcan al cliente, ayudará en la gestión previa de una reserva en relación a la competencia, además de la gastronomía y la tecnología, que son las piezas claves de una buena experiencia hotelera.

Los hoteles suelen tener una oportunidad de oro para redefinir lo que es la verdadera fidelización hotelera. Las políticas de calidad, comercialización, comunicación… pasan por conocer al cliente y garantizar la mejor experiencia posible. Además organizar la experiencia del cliente en el destino es un papel que todo hotelero debería aprovechar, ya que genera ingresos a corto y largo plazo. El hotelero puede convertirse en un amigo de confianza para los huéspedes, creando relaciones y documentando las preferencias en sus perfiles de cliente para asegurar una estancia aún mejor la próxima vez.

Tips para mejorar la experiencia de los huéspedes 

  • Generar buena comunicación antes de la llegada: Un turista pasa a ser huésped desde el momento en el que hace la reserva, por eso, es importante crear una experiencia positiva desde ese mismo momento. Una de las formas más eficaces de conectar con los huéspedes confirmados, es mediante campañas de e-mail.
  • Recibir a cada huésped por su nombre y con una sonrisa: El hecho de hacer seguimiento de los huéspedes que van a llegar en el día para poder ofrecer una bienvenida cálida y personal, y poder llamarles por sus nombres, es muy importante. La experiencia durante la llegada influye en el resto de la estancia. En definitiva, si se demuestra a los huéspedes que se tiene todo listo para recibirlos, hará que se sientan agradecidos nada más llegar.
  • Ser un experto de la zona: Los anfitriones de alojamientos suelen ofrecer recomendaciones a los huéspedes con los mejores lugares para tomar platos de la zona, la hora a la que es mejor visitar las atracciones para evitar colas y cualquier otro secreto que solo alguien de la zona conoce. Este es uno de los motivos por los que los alojamientos alternativos son tan populares hoy en día. Todos los hoteleros deberían servirse de esta misma estrategia de expertos locales en su propio establecimiento.
  • Mejorar los servicios más importantes: No es necesario hacer grandes obras para mejorar, ni para que se ajusten a lo que se espera de ellas hoy en día. Sin embargo, ir renovando los servicios más importantes del hotel, aunque sea uno por uno, ya es un paso importante para mejorar la experiencia de los huéspedes.
  • Impacto del contenido online: Un mejor contenido visual supone unos mejores resultados en Internet. Y el efecto que ejerce la calidad del contenido online puede perfectamente superar el ámbito digital para introducirse en las operaciones diarias del hotel e influir incluso en sus ingresos. Los hoteleros que no cuidan su contenido visual desaprovechan la oportunidad de aumentar las reservas y los ingresos del hotel.
  • Elemento Sorpresa: Intentar pensar en maneras de asombrar a los huéspedes. Cosas pequeñas hechas por algunos hoteles son, por ejemplo, poner chocolatinas en las almohadas o doblar toallas de formas interesantes.

En definitiva, el hotel es el lugar en el que buscamos descanso y desconexión, por lo que el huésped no sólo quiere un determinado producto o servicio, quiere algo que le represente, con lo que se sienta identificado y, sobre todo, que merezca la pena vivirlo.

“Consumir turismo es consumir experiencias” – Philip Stone