La hospitalidad como base del éxito hotelero

La industria de la hospitalidad engloba todos los elementos que acompañan a las líneas aéreas, el entretenimiento, alojamiento, área de alimentos y bebidas, transporte, operadores de excursiones, entre otros, en los que todo su conjunto conforma un todo complejo, que permite solventar las necesidades específicas demandadas por los clientes.

La hospitalidad es un elemento clave del turismo, es mirar hacia afuera y a su vez, hacia dentro junto con una buena calidad de servicio. Podemos definirla como la recepción y trato amistoso a los huéspedes, lo cual significa servir con cortesía y calidez. Los hoteles siempre buscan recibir comentarios positivos de la estancia de sus clientes, donde se haga hincapié en el excelente servicio y en la manera de responder a los distintos requerimientos especiales.

En el ámbito del turismo, concretamente en el de los servicios, se sobreentiende la hospitalidad como un valor obvio. Este valor es una de las principales características que debe definir a un hotel, por lo que es importante que desde la misma dirección, se haga mención especial en este aspecto para que todos los departamentos lo interioricen y tengan muy claro el significado de esta palabra.

En algunas ocasiones la hospitalidad se manifiesta de una manera tan orgánica que parece un don innato. Sin embargo en otros casos se hace más visible como una característica que se construye mediante una educación consciente y rigurosa. Sea cual sea el caso, encuentra sus bases más sólidas en nociones que debieran ser aprendidas y que están directamente vinculadas con el concepto de civismo y urbanidad.

El hecho de incorporarla a todos los ámbitos del hotel, hasta tal punto, que quienes nos visitan, lleguen a sentirse como en casa, es la base del éxito de un nuevo proyecto hotelero. El ser hospitalario especialmente en el campo de los hoteles es lo menos que podemos ofrecer a nuestros huéspedes, es imposible no serlo con alguien que llega de otro sitio con la desventaja de conocer poco o nada del destino que visita, cultura o costumbres de los ciudadanos, si además nuestra función es esa: mejorar  expectativas. Todo esto comprende la disposición para servir a los demás y es un concepto que se tiene que tener muy presente cuando eres el responsable de un hotel.

Los clientes dependen del personal del hotel para todas sus necesidades. Ser un apasionado de satisfacer las necesidades de un huésped nos ayuda a sentar las bases de una relación duradera con el cliente. Si al cliente se le hace sentir especial e importante, la próxima vez que esté en la ciudad, regresará al hotel. La repetición y fidelización de clientes son un aspecto importante del éxito en la industria de la hospitalidad. Por otra parte, los clientes satisfechos recomendarán nuestros servicios a sus amigos y familiares.

¿Cómo brindamos hospitalidad en Smart Suites EBH?

  • Con un caluroso saludo
  • Con una cordial bienvenida
  • Con una sonrisa afable
  • Utilizando las palabras mágicas: “Por favor” y “Gracias”.
  • Con una disculpa a tiempo
  • Con cortesía unida a un excelente servicio

¿Qué se hace en Smart Suites EBH para proporcionar un buen servicio a los huéspedes?

  • Sonreír
  • Establecer contacto visual
  • Utilizar el nombre de las personas de manera educada
  • Prestar atención de manera incondicional
  • Cuidar el lenguaje corporal
  • Mantener un diálogo coherente
  • Respetar y aceptar a la persona que tenemos enfrente, sin importar su sexo, cultura y raza
  • Desempeñar con profesionalidad el trabajo que estamos realizando
  • Estar tranquilo y seguro de nosotros mismos

Los destinos turísticos y los hoteles que aplican este elemento en su modelo de negocio obtienen mejores resultados a todos los niveles, un factor clave para la atracción de nuevos mercados. Está basada en sentimientos y actitudes, en una observación, en un reconocimiento…sin duda es un aspecto que permite maximizar el potencial de la experiencia de cliente.

En resumen, lo que realmente diferencia a un hotel de otro no es sólo el número de estrellas sino los pequeños detalles; a veces, el más mínimo detalle es lo que se le queda al huésped en la retina, y es lo que se lleva de recuerdo de su estancia. Esto es fidelizar al cliente, esto es alcanzar la excelencia en el servicio y llevar la ética al contexto de la hospitalidad.